Chez Web et Solutions, il existe de nombreux métiers. En tant qu’éditeur de solution de commerce omnicanal et aussi agence de webmarketing spécialisée en e-commerce, une grande partie de nos experts sont développeurs, d’autres sont graphistes, et nous avons aussi des collaborateurs dans les services administratifs.
Nous avons également des chefs de projet dédiés, qui sont en charge des dossiers en production, c’est-à-dire durant toute leur phase de conception et de développement, que ce soient des sites vitrine ou des boutiques e-commerce. Puis, une fois en ligne, pour toutes les questions techniques et diverses, ces projets deviennent du ressort de l’équipe Support, tout du moins pour le 1er contact.
Parce que, en tant qu’éditeur de notre propre solution de gestion de l’activité omnicanal (OASIS Commerce), nous nous devons de fournir à nos utilisateurs un support accessible et efficace. Nous devons être très réactifs, car OASIS Commerce est l’outil principal de gestion de l’activité de nos clients. En effet, ils utilisent cette plateforme au quotidien pour gérer leurs ventes, leurs achats, leur logistique, leurs campagnes webmarketing, etc. Et, parfois, ils ont besoin d‘aide pour leur permettre de continuer à avancer… Au travers de l’interface d’aide en ligne ou au bout du fil, Bob* et Jimmy* leur répondent, du lundi au vendredi.
* Bob et Jimmy sont des noms d’emprunt, pour préserver l’anonymat de nos collaborateurs.
Bonjour Bob et Jimmy, dites-nous en quoi consistent vos rôles respectifs au sein du Service Client et comment il fonctionne au quotidien ?
Jimmy – Nous recevons les demandes des clients sous forme de ticket. Différents types de demandes nous parviennent : des demandes commerciales (de prestations, de formations, etc.), des problèmes techniques ou administratifs, etc. Dans la plupart des cas, nous devons réaliser un travail d’investigation, afin de remettre la demande dans son contexte, voire de recréer le bug pour comprendre son origine et ainsi mieux le corriger. Pour les tickets que je ne peux pas traiter personnellement, je suis chargé de les qualifier et les transmettre au niveau suivant de l’organisation du Service Client, qui va alors opérer une recherche technique plus poussée.
Bob – Je me positionne au 2ème niveau du Service Client. Je récupère les tickets qui me sont assignés par Jimmy. Je vérifie dans le système du site s’il y a un problème technique et, le cas échéant, je détaille le dysfonctionnement et l’assigne à mon tour au service compétent : R&D, développement, graphisme, commercial. Si je n’ai pas identifié de pistes pour apporter une réponse au problème technique, je transfère le ticket à l’équipe technique (le 3ème niveau du Service Client, appelé N3 dans notre jargon interne). Le N3 est un développeur et il fait le lien entre le Service Client et les équipes de développement, lorsque la problématique est très technique. Il peut aussi être amené à répondre aux clients en direct.
Sur quel(s) outil(s) vous appuyez-vous pour recevoir les demandes des clients et leur répondre ?
Jimmy – Web et Solutions a développé un logiciel interne (Oasis Help Me – OHM), utilisé par nos clients (l’accès à OHM est disponible depuis leur back-office) et nos équipes. Il nous permet de centraliser toutes les demandes entrantes, écrites ou téléphoniques. Cet outil permet aussi de rechercher, de qualifier les demandes et il permet à nos clients de suivre l’état d’avancement de leur ticket. OHM leur offre également la possibilité de télécharger des PJs (des captures d’écrans, par exemple) pour illustrer la problématique qu’ils rencontrent. De notre côté, l’outil nous permet aussi d’envoyer à nos clients en difficulté des captures d’écran pour leur expliquer la procédure ou les démarches à suivre pour corriger le paramétrage de leur outil. Lorsque cela s’avère nécessaire, nous pouvons également, avec leur accord, prendre la main à distance sur leurs postes informatiques grâce au logiciel Team Viewer. Cela nous permet généralement de mieux comprendre leur problématique et de constater le bug en direct. Nous sommes ainsi plus efficaces dans la résolution des problématiques, et nous pouvons mieux accompagner nos clients.
Bob – À mon niveau, en plus d’OHM, j’ai accès à la base de données de chaque site. Je suis ainsi en mesure de faire des requêtes en base de données et je peux éventuellement modifier le code source du site pour apporter une solution technique à la demande de notre client.
Quelles sont les demandes que vous recevez le plus souvent ? Avez-vous des exemples ?
Jimmy – Nous ouvrons beaucoup de tickets suite à des erreurs d’imports ou de suppression par mégarde du catalogue. Les clients nous contactent alors pour que nous puissions diagnostiquer ce qui pose problème et/ou restaurer leur catalogue avec l’appui de l’équipe technique.
Bob – Nous accompagnons aussi nos clients sur leurs besoins spécifiques, tel que l’amélioration de leur tunnel d’achat, par exemple. Nous les aidons à détailler leur demande d’un point de vue technique et la transmettons au service commercial pour établir un chiffrage et un devis. Cette étape permet à chaque partie de gagner du temps. Nous sommes aussi impliqués dans l’optimisation des process sur les sites de nos clients : nous avons récemment conseillé à l’un d’eux d’utiliser les réappro fournisseurs pour faire des achats au lieu de faire des mouvements de stocks manuellement.
Quelles sont les facettes de votre métier qui vous plaisent le plus ?
Jimmy – La satisfaction client et leur reconnaissance sont gratifiantes. Je trouve aussi très intéressant d’investiguer et de collaborer avec les différents services. On est également parmi les premiers à être informés des bugs critiques, des évolutions techniques apportées à la solution OASIS Commerce. On a ainsi une formation continue sur toutes les évolutions de notre produit.
Bob – Entendre le sourire du client au téléphone quand le problème est résolu est très agréable. J’aime aussi travailler en transversal avec tous les services. En plus, le N3 a toujours des cafés à offrir à ses collègues 😉
Un petit conseil à donner à nos clients qui ont besoin de vous contacter ?
Jimmy – N’hésitez pas à joindre des captures d’écrans à vos demandes dans OHM (vous pouvez utiliser par exemple l’outil Screenpresso pour capturer vos écrans, entourer les zones concernées, insérer des flèches, ajouter des commentaires texte, etc.) et à détailler au maximum votre demande (nom de votre client concerné, son n° de commande, le n° de facture, etc.) afin qu’elle soit mieux comprise et traitée plus rapidement.
Bob – Il est important de ne faire qu’une demande par ticket afin de pouvoir répartir efficacement les tâches en interne, quitte à ouvrir plusieurs tickets à la suite. Et d’utiliser OHM pour transmettre votre demande, au lieu d’envoyer un email, qui ne rentre pas dans le système et ne vous offre pas de suivi.
Jimmy & Bob – N’hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre disposition 🙂
Merci Jimmy et Bob de nous avoir fait découvrir l’envers du Support Client et d’avoir donné tous ces bons conseils à nos clients.
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